カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社東農園（以下「当社」といいます）は、創業以来、職人が一つひとつ真心を込めて漬け込んだ紀州南高梅をはじめとする商品を通じて、お客様の食卓に笑顔とお届けすることを目指しております。

当社では、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品の品質向上およびサービスの改善に努めてまいりました。これからもお客様との良好な信頼関係を築き、安心・安全で最高のご満足を提供できるよう、スタッフ一同誠意を持って対応してまいります。

一方で、従業員一人ひとりの心身の健康と尊厳を守り、安心して働くことができる環境を確保することも、質の高い商品・サービスを継続して提供するために極めて重要であると考えております。

そのため、社会通念上不相当な言動や過度な要求（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として毅然とした姿勢で臨むため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのご意見・お申し出のうち、要求内容の妥当性に照らして「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

当社では、以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当する行為例と考えております。（※以下は例示であり、これらに限られるものではありません）

【要求内容が妥当性を欠くもの】

• ・当社が提供する商品・サービスに瑕疵（欠陥）や過失が認められない場合（例：個人的な味の好みや感性を理由とした不当な交換・返金要求など）
• ・提供する商品・サービスとは直接関係のない過剰・不当な要求
• ・合理的な範囲を超えた金銭的補償や不当な賠償の要求

【要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの】

• ・暴言、大声、脅迫、威圧的な言動、侮辱、人格否定発言
• ・土下座の強要、不当な謝罪・詫び状・念書の作成要求
• ・従業員に対する解雇や異動等の社内処分の要求
• ・電話やお問い合わせフォームを通じた長時間の拘束、不退去、執拗な繰り返しの問い合わせ行為
• ・従業員個人への攻撃、付きまとい、プライバシー侵害、正当な理由のない自宅への訪問要求
• ・SNSやインターネット上での事実と異なる誹謗中傷、名誉毀損、虚偽情報の拡散、無断での録音・撮影および公表
• ・通販・ECにおける正当な理由のない連続した受取拒否、注文キャンセルなどの業務妨害行為
• ・不当な商品交換・返品・金品等の要求
• ・商品が正常なのに対し個人的な感覚での不相当な要求
• ・不明瞭な要求をする（例：誠意を見せて等）

• ・組織的な対応：個人の対応とせず、会社・組織全体として対応いたします。
• ・お取引・対応のお断り：カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、誠に恐縮ながら商品のご注文受付、サポート対応、その他一切のお取引をお断りまたは中止させていただく場合がございます。
• ・外部専門機関との連携：特に悪質と判断される場合や、犯罪行為（脅迫・威圧・業務妨害等）に該当する場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携の上、法的措置を含め厳正に対処いたします。

• ・カスタマーハラスメントに関する対応マニュアルの整備および全従業員への教育・研修を実施します。
• ・社内に適切な相談窓口を設置し、ハラスメントを受けた従業員のメンタルケアおよび安全確保に努めます。

当社は今後とも、お客様のお声に耳を傾け、より良い商品と誠実なサービスをお届けできるよう尽力してまいります。

日頃より温かいご支援を賜っております多くのお客様とは、今後とも互いに尊重し合える良好な関係を築かせていただきたいと願っております。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

株式会社東農園（紀州梅専門店 五代庵）